The Secret to Business Process Improvements (French Translation)

L’amélioration des processus peut se traduire par la réduction des coûts, voire même l’augmentation de la production. C’est également une étape clef pour une transformation digitale réussie car elle aide à définir quelle solution logicielle serait la plus appropriée selon vos besoins les plus urgents en termes d’organisation. Mais comment déterminer sur quel processus se pencher ? Les étapes suivantes sont la voie tracée vers la gestion des processus.

Evaluer la situation actuelle

La triste réalité est que de nombreuses entreprises n’ont pas nécessairement le budget, le temps ou les ressources à allouer à la redéfinition des processus. Elles tendent à passer outre cette phase d’évaluation. Il est pourtant important de constater ce qui fonctionne aujourd’hui, et ce qui pourrait faire l’objet d’amélioration. Pour commencer, il faut redéfinir la stratégie globale. Identifiez les processus en place qui mènent à cette stratégie globale et priorisez-les tandis que nous lançons nos efforts en matière de gestion et d’optimisation.

1. Passez en revue les processus qui sont censés faire avancer vers votre stratégie d’entreprise. Etudiez-les sous l’angle d’une perspective de bout-en-bout, et dressez le bilan qui souligne l’état des processus actuels. Par exemple, si la stratégie globale est d’être le meilleur en termes de service client, vous devez alors étudier les processus qui traitent directement des clients. Faites-en le tour de A à Z, jusqu’à savoir ce qui se passe en coulisses pour délivrer le niveau actuel de service client.
2. Faites un inventaire qui souligne l’état des processus actuels. Familiarisez-vous avec eux, apprenez-les, comprenez-les et mettez-les à l’épreuve. Comment cela pourrait-il être amélioré ?

Effectuez cela avec tous les processus en lien avec la stratégie globale avant de passer à l’étape suivante.

Concevoir l’amélioration des processus

Une fois que vous avez fait l’inventaire de tous les processus prioritaires de bout en bout, comprenez leur déroulement. Il est temps de les classer et de les intégrer à la hiérarchie des processus. Evaluez chaque processus et catégorisez-les selon les points suivants :

1. Compétences de base : ce sont les éléments qui font de nous ce que nous sommes en tant qu’entreprise. C’est la raison pour laquelle nous gagnons face à nos concurrents, ce que nous faisons bien, et ce que nous voulons continuer à bien faire. C’est la « recette secrète » de notre entreprise, et ce sont souvent des aspects qui ont trait au client, à l’expérience employé ou au produit. Ce sont les choses que nous adaptons et personnalisons pour rendre notre entreprise unique. Sans elles, nous perdrions de notre intérêt et notre marque ne se démarquerait plus.
2. Processus produit : ce sont les éléments tels les créances ou le traitement des commandes d’achat. Ce sont ce que toute entreprise doit faire, et il y a des ressemblances entre les processus de toutes les entreprises. Ce sont les processus qui n’ont pas besoin d’être personnalisés car ils sont faits pour être génériques, et ils sont efficaces en l’état.

Une fois les processus définis, il est temps de s’enfoncer encore plus profondément dans les processus existants pour trouver les points défaillants. Un point défaillant peut être masqué de nombreuses manières, et notre rôle est d’être conscients des différentes formes que peuvent prendre ces points défaillants. La clef est de chercher des tensions et obstacles. Prenez en compte les questions suivantes :

• Où y a-t-il de la tension dans la communication ou la collaboration ?
• Où la roue ralentit-elle ? 
• Existe-t-il certaines taches au sein d’un processus donné qui doivent être réalisées plus rapidement ou de manière plus efficace ?
• Y a-t-il certains éléments de données qui pourraient permettre d’un peu mieux faire son travail que ce n’est le cas actuellement ?

Découvrir les réponses à ces questions se produit souvent en étudiant les processus. Les données récoltées lors de l’étude des processus nous permettent de mieux comprendre ce que nous pouvons faire pour nous améliorer sans perdre nos éléments de différenciation au regard de nos concurrents. Il est également utile de comprendre ce que font les autres entreprises qui fonctionne, ou non.

Une fois les points défaillants identifiés et compris, deux chemins s’ouvrent à vous.

Option 1. Evaluer ce qui pourrait être fait aujourd’hui pour améliorer nos processus. 

Passez au peigne fin les processus existants. Qu’est-ce qui fonctionne bien, et que devons-nous réparer ? Avant d’entreprendre des modifications ou changements au niveau de l’organisation, il faut absolument définir les prérequis nécessaires avant la mise en place de toute nouvelle technologie. Il est possible que la seule chose nécessaire soit d’améliorer la communication, une réunion hebdomadaire pourrait ainsi être bénéfique.

Commencez par optimiser les opérations, et regardez la technologie une fois les opérations optimisées sans technologie. Selon le pilier de transformation digitale sur lequel repose le problème de processus, votre réponse peut varier. Si c’est un problème d’individus, alors c’est quelque chose qui peut rarement être résolu par le biais de la technologie.

Prenez l’exemple d’une équipe qui ne collabore pas. Comment les faire collaborer ? Certains diront d’introduire une nouvelle technologie pour permettre une communication plus transparente. C’est une option, mais la réalité est que la technologie ne va pas permettre d’atténuer le challenge culturel à l’origine du problème. Avant d’acquérir un logiciel qui pourrait aider, il faut commencer par la culture et le comportement de l’équipe, du service, et peut-être même de l’entreprise.

Peut-être faut-il se concentrer à créer des propriétaires de processus ou centres de processus d’excellence. Ainsi, vous permettrez à l’équipe de travailler ensemble à définir le fonctionnement de A à Z du processus. Peut-être en ajustant l’indemnisation et la manière dont nous récompensons l’équipe pour permettre moins de compétition et plus de collaboration. Ces éléments feront avancer d’autant plus lorsque le problème ressort du point de vue des individus. Une fois ces ajustements préalables effectués, nous pouvons considérer les outils technologiques pour alimenter et construire un dynamisme dans les collaborations.

Si le processus problématique est opérationnel, quelques leviers sont à actionner pour s’assurer que les processus soient optimisés et nets. Souvent, la technologie peut en effet servir de biais d’optimisation dans un processus opérationnel donné. Toutefois, tant que le travail de fond consistant à déterminer les processus les plus importants de A à Z ne sera pas effectué, la technologie ne sera pas aussi efficace qu’elle pourrait l’être.

Les processus d’automatisation en question doivent être aussi nets et établis que possible avant de mettre en place une technologie. Cela signifie que toutes les étapes non nécessaires doivent être retirées, toute redondance doit être consolidée, et le processus doit être assez vif pour être intégré au logiciel. Une fois les intentions de nos processus établies, il est temps d’envisager les technologies qui automatiseront le processus et mèneront à plus d’efficience.

Quelques fois, des investissements non technologiques permettront de meilleurs résultats. Que les problèmes de processus soient liés aux opérations ou aux membres de l’équipe, nous devons commencer par de la rigueur. Si les choses fonctionnent suite à vos optimisations initiales, non technologiques, alors tant mieux ! Si non, passez à l’autre option.

Option 2. Déterminer les points défaillants qui peuvent être traités au moyen d’un logiciel.

Certaines fois, il est possible d’optimiser les processus sans introduire de logiciel. D’autres fois, le seul moyen d’optimiser un processus est d’intégrer une technologique pour permettre l’automatisation. Si nous menons notre organisation à son état le plus optimisé du point de vue opérationnel et des individus, il nous faut alors prendre en compte le troisième pilier : la technologie. Tant que nous travaillons et optimisons avant d’investir dans une technologie, la technologie peut être l’élément qui nous manque pour progresser.

C’est à cet instant que la stratégie digitale commence à prendre forme. Tout le but d’intégrer un nouveau logiciel est d’aider à diriger l’efficience. Retournez aux processus priorisés qui possèdent encore des points défaillants, ou peuvent encore être améliorés, même après des efforts d’optimisation. Concentrez-vous sur les éléments clefs de différenciation qui nous permettent de mener notre industrie et définissez les processus qui pourraient permettre d’avoir une approche plus standardisée et ceux qui doivent rester flexibles.

Définissez les processus qui sont de la plus haute importance et classez-les selon leur importance au regard de l’objectif de l’entreprise. Ainsi, nous établissons une liste d’indispensables à utiliser lors du choix du logiciel qui nous conviendra le mieux.

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