6 Keys to CRM Success (French Version)

Written By: Eric Kimberling
Date: October 18, 2021

Que vous envisagiez Salesforce, Hubspot ou un autre système de CRM, il est important de comprendre que l'efficacité et l'optimisation comportent de grands risques. Un investissement dans les fonctionnalités numériques de votre entreprise ne peut réussir que si les personnes qui la composent s'adaptent au changement. Alors que vous entamez le voyage de la transformation, considérez ces 6 clés pour une mise en œuvre réussie du CRM.

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1. Définissez clairement les besoins de votre entreprise

Tout d'abord, quelles sont les lacunes actuelles de votre organisation et comment les combler ? Une analyse adéquate des lacunes vous aidera à approfondir ces besoins. Quels sont les domaines d'opportunité actuellement présents dans votre flux de ventes, et comment pouvez-vous rationaliser ces opportunités avec un système CRM ? Lorsque vous suivez le processus de clôture étape par étape, de la piste froide à la vente conclue, déterminez les phases du processus qui pourraient bénéficier de plus de soutien et de structure. En outre, réfléchissez au-delà des besoins de l'équipe de vente dans l'état actuel de l'entreprise, mais plutôt aux compétences générales que vous souhaitez que votre équipe de vente acquière au fur et à mesure que votre entreprise avance dans sa maturité.

2. Définissez votre future organisation commerciale

Quelle est votre vision, et le CRM que vous envisagez vous aidera-t-il à préparer le terrain pour y parvenir ? Avez-vous des opportunités de vente incitative et de vente croisée que vous pourriez intégrer au processus de vente au fur et à mesure de votre croissance, ou y a-t-il des opportunités supplémentaires d'abonnements et d'adhésions que votre CRM devra prendre en charge ? Tenez compte d'aujourd'hui et de demain lorsque vous commencez votre processus de sélection de logiciel CRM. Quel que soit le logiciel que vous choisissez, assurez la flexibilité du système pour l'adapter aux besoins de l'entreprise au fur et à mesure de sa croissance.

3. Gestion du changement organisationnel

C'est la clé numéro un de toutes les transformations numériques réussies, mais c'est particulièrement vrai pour la mise en œuvre d'un CRM. La raison en est que les systèmes CRM sont conçus pour les organisations commerciales. Les organisations de vente montrent souvent la plus grande résistance au changement parce que le travail administratif supplémentaire est souvent considéré comme une "activité non génératrice de revenus". La documentation des connaissances tribales et la saisie des données sur les clients peuvent parfois être perçues comme des tâches supplémentaires qui empêchent les représentants des ventes d'obtenir des commissions supplémentaires.

Pour cette raison, placez toujours la conversation autour du "WIFT" - Qu'est-ce qu'ils y gagnent ? Du début à la fin, soulignez toutes les façons dont le nouveau CRM les aidera à gagner plus d'argent dans le grand schéma des choses en créant des synergies au sein de l'équipe et en évitant que les détails ne passent à travers les mailles du filet. Après tout, les coordinateurs des ventes et les gestionnaires de comptes auront un aperçu du processus et pourront offrir leur soutien pour aider les prospects à franchir la ligne d'arrivée une fois que le nouveau CRM sera utilisé au maximum de ses capacités.

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4. Intégration à d'autres systèmes

Les systèmes de CRM disposent de fonctionnalités et de processus commerciaux plus adaptés aux organisations commerciales que les systèmes ERP généraux. La seule chose qu'ils n'ont pas nécessairement en permanence est la compatibilité croisée avec le reste de l'entreprise. Cela dit, vous devrez toujours trouver comment relier les données de votre CRM à vos systèmes financiers de back-office et éventuellement créer de nouveaux processus pour la fonctionnalité de l'entreprise dans son ensemble - des ventes à la comptabilité et à la paie. Par exemple, lorsqu'un produit est vendu, comment les données relatives à l'inventaire et aux recettes seront-elles partagées avec les équipes appropriées pour garantir des processus commerciaux optimaux ? Assurez-vous d'avoir une vision claire de ce à quoi cela ressemblera et de ce que ce composant impliquera avant de vous aventurer dans la mise en œuvre.

5. Prenez le contrôle de votre mise en œuvre

Lorsque vous et votre équipe avez beaucoup à faire, il est facile d'externaliser complètement ces initiatives numériques. Je suis ici pour vous dire : ne le faites pas. Prenez le contrôle de votre projet et déléguez les tâches d'intégration en interne du mieux que vous pouvez. L'impact à long terme de l'intégration d'une transformation par une organisation externe peut largement compenser la douleur à court terme que représente la prise en charge de ces tâches supplémentaires en interne. Cela contribuera également à susciter l'adhésion des principales parties prenantes internes et des futurs utilisateurs du système, ce qui se traduira par de meilleurs résultats globaux.

6. Mesurez votre succès

Sur quels indicateurs vous basez-vous pour mettre en œuvre votre CRM ? Les principaux indicateurs de performance doivent être décrits dans votre analyse de rentabilité initiale. L'analyse de rentabilité optimale servira également de gouverneur pour l'ensemble du projet, en veillant à ce que toutes les décisions soient alignées sur les buts et objectifs définis dès le début de la poursuite. Cela vous permettra non seulement de justifier l'investissement en calculant un retour sur investissement et en fixant des objectifs dès le départ, mais aussi de créer les garde-fous des ajustements à effectuer pour atteindre le résultat souhaité. Une fois le CRM mis en œuvre, vérifiez que vous êtes sur la bonne voie par rapport à ce qui a été initialement proposé, projeté et décrit dans votre dossier d'entreprise.

Votre organisation aura un aspect un peu différent à l'issue de la mise en œuvre d'un CRM, et la façon dont vous naviguez sur les eaux pendant le processus d'intégration déterminera si vous êtes assis là où vous l'aviez envisagé. Si vous avez des questions ou des idées sur la façon de mettre en œuvre correctement un système CRM pour votre entreprise, ou sur la meilleure façon de gérer le changement organisationnel, n'hésitez pas à contacter notre équipe. Nous sommes toujours heureux de vous aider !

Author:
Eric Kimberling
Eric is known globally as a thought leader in the ERP consulting space. He has helped hundreds of high-profile enterprises worldwide with their technology initiatives, including Nucor Steel, Fisher and Paykel Healthcare, Kodak, Coors, Boeing, and Duke Energy. He has helped manage ERP implementations and reengineer global supply chains across the world.
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